Agentes de voz con IA en castellano y catalán que abren tickets en Odoo

El reto

En la administración de fincas y el mantenimiento de ascensores, el teléfono no para. Vecinos que avisan de una gotera, presidentes de comunidad que preguntan por una derrama, avisos de un ascensor parado con alguien dentro. Muchas llamadas llegan fuera del horario de oficina o cuando todo el equipo está ocupado.

Cada llamada perdida es una incidencia que se retrasa y un cliente molesto. Cuando la llamada sí se atiende, alguien tiene que apuntar los datos y pasarlos al sistema de gestión, con el riesgo de que falte la dirección, el aparato o el teléfono de contacto. Y en Cataluña una parte de los vecinos prefiere hablar en catalán: un asistente que solo entiende castellano, o que responde en un catalán forzado, genera desconfianza justo cuando la persona tiene un problema.

Además, abrir el ticket no basta. Si hay una persona atrapada o una fuga a las tres de la madrugada, alguien tiene que enterarse en ese momento.

La solución

Pusimos en marcha agentes de voz con inteligencia artificial que contestan las llamadas, entienden lo que cuenta la persona y le hacen las preguntas necesarias: qué comunidad, qué ha pasado, si hay alguien atrapado, cómo contactar. Cuando hay una persona atrapada, el agente no hace preguntas de diagnóstico: marca el aviso como urgente y tranquiliza a quien llama.

Atención en castellano y en catalán. Al inicio de la llamada el vecino elige idioma. En catalán, el agente usa una voz nativa de ElevenLabs y redacta sus respuestas con Claude, de Anthropic. Encima añadimos un corrector propio de castellanismos que revisa cada frase antes de locutarla y también la transcripción, para que el texto que llega al equipo esté bien escrito.

Ticket en Odoo y escalado automático. Cuando la conversación termina, el agente abre el ticket en Odoo 17 a través de un módulo propio, con la incidencia clasificada y todos los datos. Si el aviso es urgente, empieza el escalado: llama al proveedor del servicio con varios intentos, después al equipo de guardia, y el departamento de incidencias recibe siempre por email el aviso, la conversación y el resultado de cada llamada. Es lo que hacemos en automatización e integraciones: unir la IA con el sistema que la empresa ya usa.

Probado antes de abrirlo a clientes. Preparamos una batería de pruebas en seco del escalado y llamadas reales de principio a fin para validar cada caso: persona atrapada, avería sin riesgo, aviso fuera de horario, vecino que no sabe el código postal. Los fallos que salieron se corrigieron antes del arranque. Cada llamada queda registrada con su grabación, la conversación escrita, los tiempos y cada paso del escalado.

El servicio está construido con FastAPI, Redis para las sesiones de llamada y PostgreSQL, desplegado con Docker, y se conecta a la telefonía mediante Twilio. Si usas otro sistema de gestión en lugar de Odoo, la integración se adapta.