Agents de veu amb IA en català i castellà que obren tiquets a Odoo

El repte

En l’administració de finques i el manteniment d’ascensors, el telèfon no para. Veïns que avisen d’una gotera, presidents de comunitat que pregunten per una derrama, avisos d’un ascensor aturat amb algú a dins. Moltes trucades arriben fora de l’horari d’oficina o quan tot l’equip està ocupat.

Cada trucada perduda és una incidència que es retarda i un client molest. Quan la trucada sí que s’atén, algú ha d’apuntar les dades i passar-les al sistema de gestió, amb el risc que hi falti l’adreça, l’aparell o el telèfon de contacte. I a Catalunya una part dels veïns prefereix parlar en català: un assistent que només entén el castellà, o que respon en un català forçat, genera desconfiança just quan la persona té un problema.

A més, obrir el tiquet no n’hi ha prou. Si hi ha una persona atrapada o una fuita a les tres de la matinada, algú se n’ha d’assabentar en aquell moment.

La solució

Vam posar en marxa agents de veu amb intel·ligència artificial que contesten les trucades, entenen el que explica la persona i li fan les preguntes necessàries: quina comunitat, què ha passat, si hi ha algú atrapat, com contactar-hi. Quan hi ha una persona atrapada, l’agent no fa preguntes de diagnòstic: marca l’avís com a urgent i tranquil·litza qui truca.

Atenció en català i en castellà. A l’inici de la trucada el veí tria l’idioma. En català, l’agent fa servir una veu nativa d’ElevenLabs i redacta les respostes amb Claude, d’Anthropic. A sobre hi vam afegir un corrector propi de castellanismes que revisa cada frase abans de locutar-la i també la transcripció, perquè el text que arriba a l’equip estigui ben escrit.

Tiquet a Odoo i escalat automàtic. Quan acaba la conversa, l’agent obre el tiquet a Odoo 17 mitjançant un mòdul propi, amb la incidència classificada i totes les dades. Si l’avís és urgent, comença l’escalat: truca al proveïdor del servei amb diversos intents, després a l’equip de guàrdia, i el departament d’incidències rep sempre per correu l’avís, la conversa i el resultat de cada trucada. És el que fem en automatització i integracions: unir la IA amb el sistema que l’empresa ja fa servir.

Provat abans d’obrir-lo als clients. Vam preparar una bateria de proves en sec de l’escalat i trucades reals de principi a fi per validar cada cas: persona atrapada, avaria sense risc, avís fora d’horari, veí que no sap el codi postal. Les errades que van sortir es van corregir abans de l’arrencada. Cada trucada queda registrada amb la gravació, la conversa escrita, els temps i cada pas de l’escalat.

El servei està construït amb FastAPI, Redis per a les sessions de trucada i PostgreSQL, desplegat amb Docker, i es connecta a la telefonia mitjançant Twilio. Si fas servir un altre sistema de gestió en lloc d’Odoo, la integració s’adapta.